客戶滿意度調查與客訴處理

崇越科技每年舉辦客戶滿意度調查:由營運管理部主導,針對前一年度的重要客戶,請各事業本部提供聯絡方式,透過網路問卷或親訪,提供客戶反映意見之管道,也是崇越科技持續改善產品與服務流程的重要依據。

調查內容包括客戶在企業形象、產品、人員專業度與服務三大構面之表現滿意程度,以及客戶對崇越科技相較於競爭對手的滿意程度。除了統計分析在企業形象、產品、人員專業度與服務的滿意度,針對客戶提出意見及反應問題,由崇越科技各事業本部擬定適當的處理辦法,述明於「客戶滿意度調查後續追蹤表」,形成一個完整的客戶滿意度處理程序。

2019年度崇越科技針對主要客戶調查滿意度,於2019/5/02~2019/6/11期間向前一年度主要客戶發出285份問卷,回收153份。在95%的信心水準下:10分為滿分的十分位評分,整體得分為8.84。經檢定,2019年度的滿意度與前一年滿意度無顯著差異,各項構面中,以人員服務的滿意度9.01分最高。

客戶滿意度調查結果

客戶滿意度追蹤流程

客訴處理

崇越科技秉持「穩定的品質、準確的交期、快速的服務」之政策,作為公司長期發展的依據。除了透過滿意度調查瞭解客戶 的需求,對於客訴亦設有完善追蹤機制,確保客訴 事件妥善處理與解決。

自2017年推動ISO 9001:2015轉版,為提高客訴處理的品質、加快客訴處理的速度,業務單位訂定每年度客訴處理天數目標值,並由品管中心彙總各單位案件數量及客訴處理天數,計算目標達成率並追蹤業務單位持續進行改善。

2019年崇越集團持續加強與客戶的溝通,於品質、作業與服務上持續精進改善,雖客訴案件增加,但最終皆妥善處理結案,繼而促使業績持續成長。全年度共計有45件客訴:皆是與產品的品質或規格相關。透過產品檢測分析、比對同一批號產品使用狀況、確認運送流程等方式,分析問題發生原因,並與原廠討論提出預防改善措施、即時向客戶說明,後續並持續追蹤改善成效,改善成果最終均獲得客戶認同。

客訴處理品質管理程序

強化客戶服務

崇越科技是以產品代理為主,我們的成長仰賴於客戶的信任,為創造客戶更大的價值,除了聚焦材料與設備的銷售,也致力於提供良好的服務系統,定期檢視客戶端產品使用狀況,確保客戶產線順利運轉。崇越科技持續推動材料的創新與改善,和客戶研發團隊緊密合作,共同開發最佳化產品,與客戶一同成長。

崇越科技的服務模式如下:

  1. 提供高品質的材料與設備。
  2. 高品質的服務,創造客戶服務價值。
  3. 持續和客戶協同合作推動材料的創新與改善。
  4. 重視客戶隱私權

持續改善與創新

推動供應商合作管理

崇越科技身為高科技產業全方位代理商,經營領域包含:半導體材料、光電材料與設備、電子材料等各類產品,2019年度持續交易的供應商約80家。

崇越科技的供應鏈管理體系以創造價值為出發點,透過穩定的品質、準確的交期、迅速的服務,以及嚴謹的供應商評鑑,創造出顧客期待的服務品質。透過與供應商緊密配合以達相互成長,是崇越科技企業永續經營的重要環節。

遵循國際品質管理原則

崇越科技於2009年已獲得ISO 9001國際品質驗證。為符合國際最新品質管理原則,並確保能提供客戶符合需求的產品及服務,於2017~2018年底推行 ISO 9001:2015轉版成功並取得證書,2018年完成ISO 9001三年一次的重新驗證,並取得後續三年的認證證書。未來,崇越科技將持續擴大ISO 9001品質管理系統,並延伸認證至海外據點,全面提升產品及服務品質。

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