客戶滿意度調查與客訴處理

崇越科技每年舉辦客戶滿意度調查:由營運管理部主導,針對前一年度的重要客戶,請各事業本部提供聯絡方式,透過網路問卷或親訪,提供客戶反映意見之管道,也是崇越科技持續改善產品與服務流程的重要依據。

調查內容包括客戶在企業形象、產品、人員專業度與服務三大構面之表現滿意程度,以及客戶對崇越科技相較於競爭對手的滿意程度。除了統計分析在企業形象、產品、人員專業度與服務的滿意度,針對客戶提出意見及反應問題,由崇越科技各事業本部擬定適當的處理辦法,述明於「客戶滿意度調查後續追蹤表」,形成一個完整的客戶滿意度處理程序。

2019年度崇越科技針對主要客戶調查滿意度,於2019/5/02~2019/6/11期間向前一年度主要客戶發出285份問卷,回收153份。在95%的信心水準下:10分為滿分的十分位評分,整體得分為8.84。經檢定,2019年度的滿意度與前一年滿意度無顯著差異,各項構面中,以人員服務的滿意度9.01分最高。

客戶滿意度調查結果

客戶滿意度追蹤流程

客訴處理

崇越科技秉持「穩定的品質、準確的交期、快速的服務」之政策,作為公司長期發展的依據。除了透過滿意度調查瞭解客戶 的需求,對於客訴亦設有完善追蹤機制,確保客訴 事件妥善處理與解決。

自2017年推動ISO 9001:2015轉版,為提高客訴處理的品質、加快客訴處理的速度,業務單位訂定每年度客訴處理天數目標值,並由品管中心彙總各單位案件數量及客訴處理天數,計算目標達成率並追蹤業務單位持續進行改善。

2019年崇越集團持續加強與客戶的溝通,於品質、作業與服務上持續精進改善,雖客訴案件增加,但最終皆妥善處理結案,繼而促使業績持續成長。全年度共計有45件客訴:皆是與產品的品質或規格相關。透過產品檢測分析、比對同一批號產品使用狀況、確認運送流程等方式,分析問題發生原因,並與原廠討論提出預防改善措施、即時向客戶說明,後續並持續追蹤改善成效,改善成果最終均獲得客戶認同。

客訴處理品質管理程序

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