客戶滿意度調查與客訴處理

崇越科技每年定期舉辦客戶滿意度調查:由營運管理部主導,針對前一年度的重要客戶,請各事業本部提供聯絡方式,透過網路問卷或親訪,提供客戶即時反映意見之管道,也是崇越科技持續改善產品與服務流程的重要依據。

調查內容包括客戶對於企業形象、產品、人員專業度與服務三大構面之表現滿意程度,以及客戶對崇越科技相較於競爭對手的滿意程度。除了統計分析在企業形象、產品、人員專業度與服務的滿意度,針對客戶提出意見及反應問題,由崇越科技各事業本部擬定適當的處理辦法,述明於「客戶滿意度調查後續追蹤表」,形成一個完整的客戶滿意度處理程序。

2021年度崇越科技針對主要客戶調查滿意度,於2021/5/02~2021/6/08期間,向前一年度主要客戶發出問卷,共計332份,回收153份。在95%的信心水準下: 滿分為10分,整體得分為8.90。經檢定,2021年度的滿意度與前兩年度滿意度均無顯著差異,各項構面中,以人員服務的滿意度9.15分最高。

主要客戶調查滿意度

2021/5/02~2021/6/08期間,向前一年度主要客戶發出問卷,共計332份,回收153份。

客戶滿意度調查結果

企業形象

2021年 客戶滿意度高達 8.96
並且有 89 % 客戶
最滿意的供應商為崇越集團

產品

2021年 客戶滿意度高達 8.65
並且有 90 % 客戶
最滿意的供應商為崇越集團

人員服務

2021年 客戶滿意度高達 9.15
並且有 89 % 客戶
最滿意的供應商為崇越集團

客戶滿意度追蹤流程

2021年共計12位受訪客戶提出其他意見,崇越科技相當重視,針對 個別意見逐一檢討、提出改善措施,包括:協助安全庫存備貨、縮短 產品交期……等,每位客戶的意見均經由客戶滿意度調查後續追蹤表 列管:由業務提出改善方案,經主管審核並執行改善措施。改善措施 包括請客戶提出未來3~5年的需求計畫以便與原廠溝通調整產能、與 客戶溝通安排原廠技術人員與客戶進行交流、協調客戶提前下單等。

客訴處理

客訴處理流程

崇越科技秉持「穩定的品質、準確的交期、快速的服務」之政策,作為公司長期發展的依據。除了透過滿意度調查瞭解客戶 的需求,對於客訴亦設有完善追蹤機制,確保客訴 事件妥善處理與解決。

客訴處理品質管理程序

自2017年推動ISO 9001:2015轉版,為提高客訴處理的品質、加快客訴處理的速度,業務單位訂定每年度客訴處理天數目標值,並由品管中心彙總各單位案件數量及客訴處理天數,計算目標達成率並追蹤業務單位持續進行改善。

2021年崇越集團持續加強與客戶的溝通,於品質、作業與服務上持續精進改善,雖客訴案件增加,但最終皆妥善處理結案,繼而促使業績持續成長。全年度共計有37件客訴:皆是與產品的品質或規格相關。透過產品檢測分析、比對同一批號產品使用狀況、確認運送流程等方式,分析問題發生原因,並與原廠討論提出預防改善措施、即時向客戶說明,後續並持續追蹤改善成效,改善成果最終均獲得客戶認同。

近三年客訴統計表